商业运营管理是以商业物业为载体,通过租赁经营商业物业,引进商家,为商家提供经营服务,共同构建营销平台,为消费者提供多元化的消费服务,实现商业物业投资者的投资目标,并以此体现商业管理者自身价值的运营管理行为。商业管理的存续,取决于投资者的需求和与投资者建立的关系。
一、营运管理
1、营运决策信息管理
营运基础信息管理:广场基本信息、各业态信息、主力店信息、各品牌信息、各商户信息;营运报表体系:日报、周报、月报、季报、年报;信息档案管理。
2、市场调研和经营状态分析
行业研究;商圈状况与竞争态势分析;客群调研;市场品牌信息;
3、业态规划及租户调整管理
包括商业物业的定位分析;业态规划,包括各个业态结构分析;商户经营分析;品牌组合与商铺招商管理;租金管理。
4、营销策划管理
营销企划需求与计划管理;商品营销与促销活动管理;(重点是安全与形象)营销活动的评估管理(客流量、销售、目标客户群的参与度、感知度、美誉度)。
5、经营规范管理
包括开闭店管理;晨会管理;广播管理;吊旗管理;POP管理;店招管理;橱窗管理;商品管理;(陈列、丰满度、应季性等);物价签管理;
6、经营环境管理
包括商户装饰与装修管理;安全与营运设施管理;灯光(照度)、温度、湿度、音响管理;卫生管理;公共空间的人文艺术管理;自有媒体管理;货运管理;特种行业管理;相关(食品、珠宝等)行业资质管理。
7、客户关系管理
包括主力店关系协调与管理;其他商户关系管理;业主关系管理;客户满意度管理。其中,接待投诉、处理报修、走访回访、催缴租金等是这个环节的主要工作。
8、顾客服务管理
包括顾客服务中心建设;顾客服务规范、标准与流程管理;顾客投诉处理;服务品质管理;
9、公共关系管理
包括相关政府关系管理;媒体关系管理;社区与社会团体关系管理。
10、人员管理
即对营运管理人员的管理和营业员的管理,包括营运人员的行为规范与工作标准管理;营业员的行为规范与工作标准管理等;
11、多种经营管理
包括多种经营点位与业态规划管理;多种经营市场调查与租赁价格管理;多种经营预算管理;多种经营的招商管理;多种经营商户信息档案管理;多种经营开发途径与开发流程管理。
12、广告位的经营与管理
包括广告位市场调研与整体规划管理;广告位经营预算管理;广告位招商与经营权招投标管理;广告位日常管理,包括安全、形象与内容管理。
必须指出,无论营运管理的内容看起来多么复杂,但从总体上,都是围绕客户关系而进行,都是为“两个满意”服务。把握了这一点,也就把握了营运管理工作的精髓。在日常工作中,营运管理的模块又可归纳为“服务管理”、“品质管理”、“公共关系管理”、“多种经营开发管理”、“品牌调整管理”、“租费管理”、“营销需求管理”
二、日常运营管理
1、巡场要点:开闭店规范,经营秩序、退换货和客诉处理
2、巡检制度:日检、周检、月检和各类专项检查
3、客户沟通:人员、货品管理、业绩反馈、配合度分析、异常情况纠正
4、表单和档案管理:经营数据收集整理和分析、客户台账维护和更新
5、活动组织和谈判:促销活动组织、费用承担、客户配合
6、费用收取:租金、管理费、能源费用、活动费用分摊……
三、如合有效开展购物中心后期营销工作?
制订完整计划,有序推动;以提高销售为基准;以少的成本换取效益的最大化;营销要向商户宣讲;设立专门机构执行 ;做好财务分析及成本预算;保障主题活动营销费用的合理支出;不要将商业运营中的场地出租
四、购物中心后期的管理工作怎样“双管”齐下?
1、“购物中心不好管原因
心理准备不充分、 资金准备不充分、运营准备不充分。
2、购物中心的运营需要双管齐下:商业管理和物业管理
(1)商业管理关键词:招商、运营、市场推广
(2)物业管理关键词:装修管理、活动支持、设施设备、环境卫生、安全保卫
五、如何保持购物中心的运营活力
1、保持市场敏感性
2、适时进行硬件更新
3、适度保持业态的混合性
4、避免系统的官僚与腐败
5、关联及创新的促销活力
6、细节的积累与提升
购物中心营运管理由运营中心负责,营运中心一般包括招商管理,营运管理和企划管理三个部门或三大块内容。营运中心是购物中心经营管理的核心,确保一个正常的运营环境还需要与工程管理和物业管理的协同配合,从价值链管理的角度出发,正确处理好这三者之间的关系,做到定位准确,界面清晰,衔接顺畅,有效监督,各环节的协调才能使运营管理的整体价值最大化。
文章来源:商业与地产赢之道
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